第2回：「日々精進」

2011年 9月 15日木曜日

こんにちは、NONOです。

日野原先生は「ナースによる電話相談技法」という著書の中で、電話応対者として必要な適性がある人について『直感的で、かつ具体性をもち、状況判断に優れている人』『外交的で受容性があり、ストレス発散が上手な人』と仰ってます。

コールセンターでは、コミュニケーション手段が電話を通しての声だけとなりますので、電話先でのお客様の状況を推測するために直感も必要であり、問題点をはっきりさせるため、必要な情報を引き出す具体的な声かけができることが必要です。相手の表情や態度などの情報なしに電話の声だけでお客様の状況を判断するのは本当に難しくて、問題点がわかるまで時間がかかったり、説明が上手く伝わらなかったりすることもあります。「こう言えばよかったな…。」と反省し、落ち込むこともよくあります。

そんな時の気分転換の方法は、みんなそれぞれあると思いますが、先日、「落ち着いた心をもちたいね。」と、ナースチームの仲間数人で、葛飾区柴又にある山本亭でお茶会に参加してきました。

山本亭というのは大正末期から昭和初期に実業家の山本氏が建てられた歴史的な価値も高い邸宅で、一見純和風の建物に見えますが、様式は和洋折衷で大正時代独特のなんともいえない雰囲気があります。美しい書院庭園があり、縁側から庭園を眺めながら座っていると、気持ちが落ち着いてきます。茶室では、素敵な先生が迎えてくださいました。

掛け軸には「閑座聴松風」これは、「穏やかに様々な音を聞き、お茶を感じてください」という様な意味で、“東日本大震災の被災者の方を思い、大変な状況ではあるけれど、少しずついろいろなものに目が向いて新しい出発ができますように”との思いで選ばれたそうです。また、先生は習い事に終わりはなく、稽古を重ねる大切さを教えてくださいました。