看護師のブログ　ナースコール

こんにちは！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　メディ子です。

 今回は日勤帯の皆さんに、相違点を聞いてみようと思います。

 お題『臨床とコールセンター業務の相違点：③苦労した事』

                                                                                  

メディ子：みなさんは、企業に転職してなにか苦労した事・苦労してる事ってありますか？

ちぃミィ：相違点で苦労した事かぁ。そうだなぁ・・・。「メディカルラインに入って良かった事」でスキルアップの話をしたけど、私はやっぱりビジネス用語かな。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　表現が難しいから、文書ではどういうふうに書けば良いかなど色々な人にアドバイスもらってるよ。あとは、フロアでお客様と話をしている人の言い回しとか、上手いと盗み聞きしてる（笑）。

にゃん：看護師時代の「先輩を見て、感じて覚えろ」っていうのと一緒で、聞いて覚える！ 

UMA：上手い話し方している人がいると、つい聞き入っちゃうよね。

全員：。*:゜☆ステキ☆゜:。*。だよねぇー（笑）。

べす子：話し方っていうのはその人の独特な特徴でもありますよね。でも、やっぱりコミュニケーションっていうのは相手がいてこそだから、苦労するけど勉強になってますね。

ピグ：病院だと、患者さんとの距離が近くなっちゃうから結構くだけた口調で話してしまうことが多いですもんね。

にゃん：そうそう。スターさんとナス雄くんも前回言ってたけど、病院も最近だとサービス業の観点を持つように！と、なってるとはいえ「さようでございます。」なんて言うことはまずないからね。 

べす子：そういった意味では確かに苦労はしたけど、企業で働いてるんだなぁーって実感は湧いたかな。 

 

UMA：あと僕が一番緊張して戸惑ったのは名刺交換！前回のお題の時もチラッと話したけどさ、インターネットで交換の仕方を調べても渡し方が何種類かあって、「どれが正解なんだぁー！？」って思ったのを覚えてる！

ピグ：病院にいた頃は看護師だから名刺すら持ったことなかったですしね。クライアントと会うだけでも緊張するのに、交換なんてちゃんとできるかなーって思いましたよ。

ちぃミィ：まぁ、正直なところ今でもきちんと正しい名刺交換ができてるのかは自信がないんだけどさぁ・・・。

全員：こらこら（笑）。 

 

メディ子：コミュニケーション能力っていうのは、対人でも難しいけど、電話対応では相手が見えない分もっと大変そうですね。企業独特の他社との関わりあいも、病院では学ぶ事が出来ないので新鮮に感じるのでしょうか。

 

 

それでは、次回も相違点について引き続きみんなに聞きたいと思います！

またお会いしましょう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　メディ子でした♪

 

 

こんにちは！メディ子です！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　春らしい気候はどこへやら、まだまだ寒くて大変です。

 

メディ子：今回も前回に引き続き「臨床とコールセンターの相違点」を深夜チームのスターさんとナス雄君に聞いてみましょう！

 

お題　『臨床とコールセンターの相違点②』　　　　　　　　　　　　　　                                                         

 ナス雄：ところで、スターさんは臨床とコールセンターでは何が一番の違いと思いましたか？

 

 スター：そうね、サービス業としての心構えかな。

 

   ナス雄：どういう意味です？  

 

スター： 学生の頃、「病院もサービス業」という意識が出てきて、「患者さん」ではなく「患者様」と呼ぶようになったの。実習記録などもすべて「患者様」で書くようになったわ。実際の現場では急に「○○様」と呼ぶのも呼ばれる方も抵抗があったようであまり実行されていなかったけどね。今では接遇研修なども取り入れられ て、「○○様」と呼ぶのが当たり前になってきたけど、その後に続く言葉は結構フランクだったりするじゃない。

                                                                                                                                                                                                                                                       

ナス雄：そうですね。病院ではあんまり堅苦しいと相手が余計緊張したりするので、人にもよるけど、割とフレンドリーな話し方になりますよね。

 

スター：もちろん、病院は普通のサービス業とは違うから一般のサービス業とは比べられないけど、やはりサービス業という意識は持ちにくいわよね。比べてコールセンターはサービス業であることを痛感するの。

 

ナス雄：ああ、確かに。 僕も、この仕事を始めて社会人としてのマナーや話し方がいかに足りないか気が付きました。

 

スター：コールセンターでは話し方などマナーの部分でお客様に不快な思いをさせる事のない様、言葉一つ一つに気を配る必要があるわよね。臨床ではここまで気をつけて話をした事はなかったわ。コールセンターでは、病院とはまた違ったものを学ばせてもらっているわね。

 

メディ子：臨床とコールセンターの相違点として、スターさんは「サービス業としての意識の違い」を一番に感じたようですね。

 

 

それでは、次回は日勤チームに臨床とコールセンターの相違点 」を聞いてみましょう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　メディ子でした♪

 

 

 

お久しぶりです、メディ子です！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　さて、今回は、コールセンター業務は臨床とくらべてどんな違いがあるのか深夜帯のみなさんから聞いてみようと思います。

お題　『臨床とコールセンターの相違点　　その①』　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　



メディ子：臨床とコールセンターでの相違点というとどういう事がうかびますか？

ナス雄： 臨床とコールセンターの違いかぁ。一番難しいのは電話だけがコミュニケーションの手段ということですかね。臨床は常に患者様とコミュニケーションをとる必要がありましたが、言葉以外の情報から得られるもの・伝えられるものが多いのであまり困った事はなかったです。でもコールセンターでは相手の言いたい事を聞き取れているか、説明が相手に伝わったかを確認していかないと正しく伝わらないですよね。1本の電話にとてもエネルギー使いますよ。

スター：そうね、電話一本一本に真摯に向き合わないとお客様のニーズや真意が掴めないし、相手に伝わる言葉を選ぶ必要があるわよね。デスクワークとはいえ、慣れてもたっぷり働いた感がするわ。

ナス雄： なかなかお客様のニーズが掴めなかったり、説明が伝わらなかったりすると、さすがに僕も落ち込んでしまいます。

スター：最初はみんなそんなものよ。私も苦労したわ。

ナス雄：でもお客様の問題が解決できて、お客様の困った声が笑顔の声にかわると「今日の担当があなたでよかった」と言われた時の様に本当に嬉しくなるんです。

スター：患者様を支える仕事であることには代わりがないものね。

ナス雄：はい、大変だけどやりがいはすごく感じています。それにコールセンターは病院よりも落ち着いた気持ちで仕事に打ち込めますね。

スター： ふふ、病院のように患者様の話を聞きながら、次に控えている仕事が気になってしょうがない、なんて事はないわね。

 

メディ子：臨床とコールセンター、やっぱり一番の違いは電話限定でのコミュニケーションですね！

でも、仕事の内容は違うけれども、患者様やそのご家族の喜んだ様子にやりがいを感じるのは同じなんだなぁ。

メディ子でした♪